ITIL®4


ITIL®4 – nowoczesne zarządzanie usługami

“If the rate of change on the outside exceeds the rate of change on the inside, the end is near.”
(„Jeśli tempo zmian na zewnątrz przekracza tempo zmian wewnątrz, koniec jest blisko.”)
– Jack Welch

ITIL® od ponad 30 lat jest najpopularniejszym i najczęściej stosowanym na świecie podejściem do zarządzania usługami IT, dostarczającym wytyczne, szkolenia
i programy certyfikacji. Wiele karier w branży IT zostało zbudowanych wokół koncepcji zarządzania usługami IT, zdefiniowanej w modelu ITIL®. Reputacja wielu organizacji opiera się na procesach z modelu ITIL®. Udane transformacje biznesowe, które skupiają się na dostarczaniu wartości, są oparte o pryncypia ITIL®. Przyszłość jest zbudowana na ITIL®-u. Taką obietnicę składa AXELOS – właściciel modelu ITIL® – i wiele wskazuje na to, że jest to obietnica, która ma szansę być spełnioną.

ITIL®4 dostosowuje praktyki zarządzania usługami IT do współczesnych wyzwań szybko zmieniającego się świata. Przedstawia je w szerszym kontekście doświadczeń klientów, strumieni wartości i cyfrowej transformacji oraz coraz popularniejszych sposobów działania, takich jak Lean, Agile i DevOps.

Zarządzanie usługami ewoluuje, podobnie zmienia się ITIL®, najczęściej stosowane na świecie wytyczne dotyczące zarządzania usługami IT (ITSM).

Gospodarka oparta o usługi

Usługi stanowią najszybciej rozwijający się sektor światowej gospodarki. Według danych Światowej Organizacji Handlu, usługi odpowiadają za dwie trzecie globalnej produkcji, jedną trzecią zatrudnienia i prawie 20% światowej wymiany handlowej. Wartości te stale rosną. Usługi są więc głównym sposobem, w jaki organizacje tworzą wartość.

Prawie wszystkie usługi są obecnie wspierane przez technologie informatyczne, niezależnie czy mówmy o usługach finansowych, telekomunikacyjnych, edukacyjnych, czy o służbie zdrowia. IT staje się integralną częścią każdego modelu biznesowego i źródłem przewagi konkurencyjnej. Dlatego organizacje, które już dzisiaj inwestują w tworzenie, rozwój i doskonalenie swojego potencjału związanego z zarządzaniem usługami IT, czerpią z tego ogromne korzyści.

Usługi wspierane przez technologie informatyczne

Prawdziwa rewolucja dopiero nadchodzi. Po wieku pary, elektryczności i komputerów, niepostrzeżenie rozpoczęliśmy czwartą rewolucję przemysłową, w której stopniowo będą zanikać bariery pomiędzy ludźmi i technologią. Chmura obliczeniowa, infrastruktura jako usługa (IaaS), Internet rzeczy, uczenie maszynowe, blockchain i wiele innych cyfrowych pomysłów przewraca do góry nogami znany nam porządek rzeczy. Zjawisko zwane cyfrową rewolucją (digital disruption), zmienia sprawdzone modele biznesowe i sposoby dostarczania wartości, obala jedne firmy, by w ich miejsce tworzyć nowych liderów. Nie wszystkie organizacje potrafią odnaleźć się w nowej rzeczywistości.

Zarządzanie usługami stale ewoluuje, by wspierać organizacje w coraz bardziej złożonym, zmiennym, niejednoznacznym i niepewnym świecie (świat VUCA). Podobnie ewoluuje ITIL®, od lat najczęściej stosowane na świecie podejście do zarządzania usługami IT i zbiór najlepszych praktyk w tym obszarze. Z biblioteki ITIL® korzystają takie znane firmy jak British Airways, Disney, HP, IBM, NASA, Shell i wiele innych dużych i małych organizacji, ze wszystkich branż i z każdego zakątka świata. ITIL® stał się, de facto, powszechnym standardem zarządzania usługami IT.

Ewolucja zarządzania usługami

ITIL V1

Na początku lat 80-tych ubiegłego wieku, w ramach projektu prowadzonego przez rząd brytyjski, zaczęły powstawać publikacje dotyczące zarządzania infrastrukturą IT. Każda z publikacji opisywała inny proces. Pierwsza książka nosiła tytuł „Service Level Management”. Tak się to wszystko zaczęło.

ITIL V2

W latach 2000-2001 wcześniejsze, mocno niezależne publikacje zostały scalone i przepisane. W rezultacie powstały dwie książki – „Service Support” i „Service Delivery”, które opisywały 10 procesów zarządzania usługami IT oraz funkcję Service Desk. Z czasem zaczęły powstawać kolejne publikacje obejmujące zarządzanie aplikacjami, zarządzanie infrastrukturą, bezpieczeństwo informacji i wiele innych.

ITIL 2007 Edition

Gdy w 2007 roku opublikowano kolejną wersję biblioteki ITIL, wszyscy nazwali ją ITIL V3. Nieco później wydawcy zdecydowali się ją nazwać ITIL 2007 Edition, ale w powszechnym obiegu nadal używano nazwy ITIL V3. To wówczas powstała znana do dzisiaj koncepcja cyklu życia usługi, który obejmuje 5 etapów – Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation oraz Continual Service Improvement. Każdy etap opisano w oddzielnej publikacji. ITIL 2007 wprowadził też wiele nowych procesów, obejmujących cały cykl życia usługi.

ITIL 2011

W 2011 roku przeprowadzono drobną aktualizację biblioteki ITIL. Najważniejszą zmianą było wprowadzenie procesu zarządzania relacjami biznesowymi (BRM). Po tej zmianie model ITIL obejmował 26 procesów.

ITIL Practitioner

W roku 2016 biblioteka ITIL wzbogaciła się o nową publikację – „ITIL Practitioner Guidance”. Wprowadziła ona 9 Guiding Principles, które pomagają lepiej adoptować wskazówki ITIL w konkretnych organizacjach. Opisała również trzy podstawowe kompetencje, które organizacje usługowe muszą rozwijać, czyli: ustawiczne doskonalenie, mierzenie wyników oraz zarządzanie zmianą organizacyjną. Bardzo dobrze przyjęta publikacja stała się punktem wyjścia do kolejnej wersji biblioteki ITIL.

ITIL®4

Dzisiaj stoimy na progu 4-tej rewolucji przemysłowej, która wymaga nowego spojrzenia na biznes, informatykę i zarządzanie usługami IT. Tym nowym spojrzeniem jest ITIL 4. Redefiniuje on dotychczas znane praktyki zarządzania usługami IT, przedstawiając je w szerszym kontekście customer experience, value streams i digital transformation oraz coraz popularniejszych sposobów działania, takich jak Lean, Agile, Scrum czy DevOps.ITIL4-podręcznik

Aktualizacja ITIL do wersji 4 to duże przedsięwzięcie. W pisanie publikacji ITIL®4 było zaangażowanych bezpośrednio 150 ekspertów z całego świata. Wsparcie zapewniało im ponad 2 000 specjalistów aktywnie działających w ITIL Development Group.

W lutym 2019 roku została wydana pierwsza publikacja stanowiąca 4-tą wersję biblioteki ITIL, zatytułowana – „ITIL Foundation, ITIL® 4 Edition”. Książka napisana współczesnym językiem, tłumacząca niezawsze proste rzeczy w prosty sposób, obrazująca je ciekawym case study i akcentująca to co naprawdę zmienia reguły gry.

Kolejne publikacje ITIL® 4 są planowane na drugą połowę 2019 roku.

System wartości usług

Aby zarządzanie usługami funkcjonowało prawidłowo, musi działać jak jeden zwarty system. Zdefiniowany w ITIL®4 System wartości usług (ITIL service value system) przedstawia sposób, w jaki różne komponenty, z których zbudowana jest organizacja oraz wszelkie działania podejmowane przez organizację, współpracują ze sobą, aby ułatwić tworzenie wartości poprzez usługi.

Głównymi komponentami systemu wartości usług są:

  • Zasady przewodnie ITIL (ITIL guiding principles)
  • Ład (governance)
  • Łańcuch wartości usług (ITIL service value chain)
  • Praktyki ITIL (ITIL practices)
  • Ciągłe doskonalenie (continual improvement).
asset-1
Rys. System wartości usług ITIL (ITIL SVS)
Copyright © AXELOS Limited 2019. Przedruk na licencji firmy AXELOS Limited. Wszelkie prawa zastrzeżone.

 

Wymienione komponenty można łączyć w sposób elastyczny, co wymaga jednak dobrej integracji i koordynacji w celu utrzymania spójności działania całej organizacji. System wartości usług zdefiniowany w modelu ITIL ułatwia tę integrację i koordynację. Zapewnia bowiem silny, zunifikowany, skoncentrowany na wartościach kierunek rozwoju organizacji.

Łańcuch wartości usług

Łańcuch wartości usług (ITIL service value chain) zapewnia model operacyjny do tworzenia, dostarczania i ciągłego doskonalenia usług. Jest to elastyczny model, który definiuje 6 kluczowych działań, które można łączyć na różne sposoby, tworząc wiele strumieni wartości.

Te działania to:

  • Planowanie (Plan),
  • Doskonalenie (Improve),
  • Angażowanie (Engage),
  • Projektowanie i przekazywanie (Design and transition),
  • Zakup/budowa (Obtain/ build),
  • Dostarczanie i wsparcie (Deliver and support).
ITIL4-łańcuch wartości usług
Rys. Łańcuch wartości usług
Copyright © AXELOS Limited 2019. Przedruk na licencji firmy AXELOS Limited. Wszelkie prawa zastrzeżone

Łańcuch wartości usług jest na tyle elastyczny, że można go dostosować do różnych podejść, zarówno do scentralizowanego departamentu IT, jak i cross-funkcjonalnych zespołów z modelu DevOps. Dla przypomnienia, dotychczasowe wersje biblioteki ITIL koncentrowały się głównie na modelu scentralizowanej informatyki – departament IT, centrum usług wspólnych lub firma komercyjna świadcząca usługi informatyczne na rynku. I nie ma nic złego w modelu scentralizowanym, poza tym, że nie jest jedynym obecnym na rynku modelem zarządzania usługami IT i nie w każdych warunkach będzie optymalny.

Prawdziwym wyzwaniem jest jednak współistnienie w jednej organizacji różnych modeli. Gartner nazywał to podejściem bimodalnym (mode 1 – niezawodność, mode 2 – zwinność). W ITIL 4 mowa jest o multimodalności, bo w praktyce tych modeli zarządzania usługami może być więcej niż te dwa. Możliwość dostosowywania łańcucha wartości do specyficznych potrzeb, ułatwia organizacjom reagowanie na zmieniające się wymagania interesariuszy w najbardziej skuteczny i efektywny sposób.

Praktyki ITIL

Elastyczność łańcucha wartości usług jest dodatkowo wzmacniana przez praktyki ITIL. Każda praktyka ITIL wspiera wiele działań w łańcuchu wartości usług, zapewniając pełen zestaw uniwersalnych narzędzi dla praktyków zarządzania usługami IT.

Celowo użyto tu słowa „praktyk”, a nie proces. ITIL to zawsze był model procesowy. Procesy miały zdefiniowane cele, wejścia, wyjścia i kolejne kroki. To były wręcz łopatologiczne instrukcje jak zarządzać incydentami, poziomem usług, czy ciągłością działania. Tyle, że potem, do rozwiązania incydentu trzeba było zaangażować całą armię procesów, zaczynając oczywiście od zarządzania incydentami, poprzez zarządzanie zdarzeniami (monitoring oraz korelacja zdarzeń), zarządzanie problemami (dostarczenie obejścia), zarządzanie zmianami (zaakceptowanie zmiany wymaganej do wdrożenia trwałego rozwiązania), zarządzanie wydaniami (wdrożenie zmiany), zarządzanie poziomem usług (pilnowanie celów usługi), Service Desk (komunikacja z użytkownikiem) itd. O ironio, w ten sposób powstawały nowe silosy organizacyjne, skoncentrowane wokół procesów, choć to z silosami właśnie chciano walczyć. W nowym podejściu, praktyki zarządzania zmianami obejmują wszystkie zagadnienia związane z rozwiązywaniem incydentów. Nie trzeba szukać strzępów informacji rozsianych po innych publikacjach.

Zdefiniowanych praktyk w ITIL®4 przybyło. W sumie jest ich teraz 34. Zostały podzielone na 3 obszary:

  • General management (14 praktyk),
  • Service management (17 praktyk),
  • Technical management (3 praktyki).
General management practices:

  • Architecture management
  • Continual improvement
  • Information security management
  • Knowledge management
  • Measurement and reporting
  • Organizational change management
  • Portfolio management
  • Project management
  • Relationship management
  • Risk management
  • Service financial management
  • Strategy management
  • Supplier management
  • Workforce and talent management.

Technical management practices:

  • Deployment management
  • Infrastructure and platform management
  • Software development and management.
Service management practices:

  • Availability management
  • Business analysis
  • Capacity and performance management
  • Change control
  • Incident management
  • IT asset management
  • Monitoring and event management
  • Problem management
  • Release management
  • Service catalogue management
  • Service configuration management
  • Service continuity management
  • Service design
  • Service desk
  • Service level management
  • Service request management
  • Service validation and testing

 

 

Rys. Praktyki ITIL
Copyright © AXELOS Limited 2019. Przedruk na licencji firmy AXELOS Limited. Wszelkie prawa zastrzeżone.

 

Model czterech wymiarów

Aby zapewnić kompleksowe podejście do zarządzania usługami, ITIL®4 definiuje cztery wymiary zarządzania usługami (Four dimensions model). Każdy komponent systemu wartości usług powinien być analizowany z perspektywy tych czterech wymiarów.

Dotychczasowe wersje biblioteki ITIL skupiały się wyłącznie na procesach, omijając inne wymiary zarządzania usługami. Koncentrując się wystarczająco mocno na każdym
z czterech wymiarów, organizacja zapewnia, że jej system wartości usług jest zrównoważony i skuteczny.

Cztery wymiary to:

  • Organizacje i ludzie,
  • Informacje i technologie,
  • Partnerzy i dostawcy,
  • Strumienie wartości i procesy.

ITIL4-cztery wymiary zarządzania usługami

Rys. Cztery wymiary zarządzania usługami
Copyright © AXELOS Limited 2019. Przedruk na licencji firmy AXELOS Limited. Wszelkie prawa zastrzeżone.

Usługa i współtworzenie wartości

Zarządzanie usługami jest definiowane jako zestaw wyspecjalizowanych zdolności organizacyjnych, umożliwiających tworzenie wartości dla klientów w postaci usług.

itil4-gold-circleCzym jest wartość? Simon Sinek zdefiniował i przedstawił w brawurowy sposób koncepcję Golden Circle. Zaproponował w niej by dyskusję na temat biznesu zaczynać od pytania o wartość, czyli DLACZEGO robimy to co robimy? Dopiero potem sugerował pytanie, JAK robimy to co robimy? I tu jest miejsce dla praktyk ITIL. Na końcu pytamy o to, CO robimy? Dopiero po odpowiedzeniu sobie na dwa wcześniejsze pytania, definiujemy produkty i usługi w ofercie.

Wartość to nic innego jak postrzeganie korzyści, użyteczność i znaczenie czegoś (np. usługi). Wartość może być subiektywna, bo zależy od sposobu postrzegania usługi przez zainteresowane strony. Jeden z klientów kupi i pochwali, drugi stwierdzi, że to nie dla niego i pójdzie do konkurencji. Mówimy o tej samej usłudze, ale klienci mają różne wymagania i maja prawo ją zupełnie inaczej oceniać.

ITIL®4 przynosi nową definicję usługi.

Usługa to środek umożliwiający współtworzenie wartości, poprzez ułatwianie osiągania wyników oczekiwanych przez klientów, bez konieczności zarządzania przez nich ustalonymi kosztami i ryzykiem.

Nowy element, na który warto zwrócić uwagę w tej definicji to „współtworzenie”. Jest to pogrzebanie dość nieszczęśliwej koncepcji „dostawcy usług”, które to określenie, już w warstwie słownej, skutecznie uniemożliwiało zbudowanie partnerskich relacji między wszystkimi zainteresowanymi stronami modelu usługowego. W starym modelu, ktoś dostarczał usługę, ktoś inny dostawał wartość. Relacja był jednostronna. Teraz mamy wreszcie interakcję pomiędzy zainteresowanymi stronami. Jak w manifeście zwinnym: mamy dostarczanie wartości, współpracę z klientami oraz reagowanie na zmiany, bo to wszystko kryje się za słowem „współtworzenie”. Na sukces w całym łańcuchu wartości pracują więc wspólnie, ręka w rękę, wszystkie zaangażowane strony.

Podróż ITIL®4

ITIL®4 to nie tylko nowa treść, ale również nowy schemat certyfikacji. Przygoda z ITIL®4 zaczyna się od zupełnie nowego szkolenia ITIL Foundation (premiera odbyła się w lutym 2019 roku).

Dalej podróż można kontynuować na jednej z dwóch ścieżek:

  • ITIL Managing Professional,
  • ITIL Strategic Leader.

Publikacje, szkolenia i egzaminy powyżej poziomu Foundation będą dostępne w II połowie 2019 roku.

itil-4

Rys. Schemat certyfikacji ITIL 4
Copyright © AXELOS Limited 2019. Przedruk na licencji firmy AXELOS Limited. Wszelkie prawa zastrzeżone.

Schemat certyfikacji ITIL®4 składa się z następujących modułów:

  • ITIL Foundation
  • ITIL Specialist (3 moduły)
  • ITIL Strategist
  • ITIL Leader.

Wymagania dotyczące tytułu ITIL Master zostaną przygotowane w późniejszym terminie.

ITIL Managing Professional

Ścieżka ITIL Managing Professional jest przeznaczona dla specjalistów od rozwiązań IT i usług cyfrowych. Na ścieżce znajdują się 4 moduły. Każdy z nich stanowi atrakcyjny kawałek wiedzy o nowoczesnym zarządzaniu usługami. Moduł ITIL Strategist Direct, Plan & Improve jest uniwersalny dla obu ścieżek. Po skompletowaniu wszystkich 4 modułów i uzyskaniu tytułu ITIL Managing Professional, osoby zainteresowane zdobyciem tytułu ITIL Strategic Leader, będą potrzebowały ukończyć jedynie moduł ITIL Leader Digital & Strategy.

ITIL Strategic Leader

Ścieżka ITIL Strategic Leader jest przeznaczona dla liderów odpowiedzialnych za cyfrowy biznes, którzy posiadają minimum 3-lenie doświadczenie na stanowisku kierowniczym, dla osób zajmujących pozycję Chief Information Officer (CIO) lub Chief Digital Officer (CDO), lub aspirujących do tej roli. Na ścieżce znajdują się 2 moduły. Należy skompletować oba by uzyskać tytuł ITIL Strategic Leader.

ITIL Transition

Osoby, które posiadają tytuł ITIL Expert lub zdobyły 17 pkt ITIL, jeżeli chcą przejść na wersję 4, powinny poczekać do II połowy 2019 roku, kiedy pojawi się szkolenie typu „bridge” o nazwie ITIL Managing Professional Transition. Po zdaniu egzaminu na koniec tego szkolenia uzyska się tytuł ITIL Managing Professional już w modelu ITIL®4.

Dla osób, które dopiero przymierzają się do szkolenia ITIL Foundation lub posiadają tylko i wyłącznie certyfikat ITIL Foundation w dotychczasowej wersji, najbardziej sensownym wyborem jest zapisanie się na szkolenie i egzamin ITIL®4 Foundation
i rozpoczęcie ścieżki certyfikacji już w modelu ITIL 4. Na szkolenia i egzaminy ITIL®4 Foundation można zapisywać się od 28 lutego 2019 roku.

Jest sporo osób, które są pomiędzy poziomem Foundation i Expert, tzn. posiadają certyfikat ITIL Foundation oraz jeden lub więcej certyfikatów ITIL Intermediate, jednocześnie nie uzyskały w/w 17 punktów ITIL. AXELOS sugeruje takim osobom kontynuację ścieżki szkoleń w dotychczasowym modelu, a po uzyskaniu 17 punktów zrobienie szkolenia ITIL Managing Professional, które przenosi do modelu ITIL®4.

Trzeba pamiętać, że dotychczasowe szkolenia ITIL będą oferowane jeszcze do połowy 2020 roku. Do tego czasu należy uzyskać brakujące punkty, do wymaganych 17, by móc zrobić bridge. W praktyce, realne dla większości osób wydaje się odbycie 1-2 szkoleń ITIL Intermediate do połowy 2020 roku. Gdyby miało to jednak oznaczać 3-4 szkolenia ITIL w tym czasie, taka ścieżka może okazać się zbyt intensywna. Wówczas warto rozważyć rozpoczęcie już teraz przygody z ITIL®4 od poziomu nowego szkolenia ITIL®4 Foundation. Zmian w nowym modelu jest dużo. Jest wiele nowych koncepcji i ważnych praktyk, dużo elementów z Agile’a i DevOps’a więc warto przejść do nowej wersji jak najszybciej.

Dla przypomnienia, każdy certyfikat ITIL Intermediate z serii Lifecycle oraz ITIL Practitioner daje po 3 punkty. Certyfikat ITIL Intermediate z serii Capability daje 4 punkty. ITIL Foundation w dotychczasowej wersji daje 2 punkty. ITIL MAL to 5 punktów.

Rozpocznij swoją przygodę z ITIL®4

Czwarta rewolucja przemysłowa, nowe destrukcyjne technologie i modele biznesowe wymuszają na organizacjach przeprowadzenie cyfrowej transformacji. Chodzi w niej jednak zdecydowanie o coś więcej niż tylko o samą technologię. To zmiana fundamentów funkcjonowania całej organizacji i sposobu myślenia. Wszystko po to, by organizacje mogły skutecznie konkurować w świecie, w którym zmiana nie jest problemem lecz stałym elementem krajobrazu. Każda organizacja musi równoważyć potrzebę stabilności i przewidywalności, z rosnącą potrzebą zwinności i szybkości działania na poziomie operacyjnym.

Zarządzanie usługami zmienia się, aby wesprzeć transformację organizacyjną
i zapewnić maksymalne wykorzystanie możliwości, jakie dają nowe technologie i nowe sposoby pracy. ITIL 4 jest znakomitym przewodnikiem po cyfrowym świecie dla osób i organizacji.

Szkolenia i egzaminy ITIL są dostarczane wyłącznie przez akredytowane firmy szkoleniowe (ATO), zatwierdzone przez instytut egzaminacyjny Peoplecert, działający w imieniu właściciela modelu ITIL – AXELOS Limited.

Jednym z ATO jest Asseco Academy. W naszej ofercie są̨ wszystkie aktualne szkolenia ITIL. Jesteśmy pierwsi by dostarczyć Ci wiedzę niezbędną̨ do nowoczesnego zarządzania usługami IT. ITIL 4 to nowa wspaniała przygoda.

Jeżeli masz pytania dotyczące ITIL 4 lub przejścia z ITIL 3 do ITIL 4, jeśli zastanawiasz się̨ nad najlepszym rozwiązaniem dla siebie lub Twojego zespołu, skontaktuj się
z nami. Chętnie pomożemy.

 

Sprawdź szkolenia i egzaminy ITIL® w naszej ofercie.

©Asseco Data Systems

 

 

ITIL® jest zarejestrowanym znakiem handlowym należącym do firmy AXELOS Limited i używanym za jej zgodą. Wszelkie prawa zastrzeżone.

 

Informacje o cookies | Znaki towarowe
© CTPartners S.A. 2000-2016
WordPress Image Lightbox