Opis usługi
Opracowanie koncepcji centrum wsparcia użytkowników IT - Service Desk.
Zdefiniowanie procesu Zarządzanie incydentami oraz wsparcie przy wdrożeniu procesu w organizacji.
Opracowanie map procesu Zarządzanie incydentami.
Określenie kluczowych ról i obowiązków oraz KPI dla procesu Zarządzanie incydentami.
Zakres usługi
W ramach organizacji Service Desku realizowane są zadania:
- Przegląd aktualnej organizacji wsparcia,
- Opracowanie koncepcji funkcjonowania Service Desku w organizacji,
- Określenie zadań Service Desku.
W ramach budowy procesu Zarządzania incydentami realizowane są:
- Opracowanie mapy graficznej procesu,
- Opisanie czynności elementarnych realizowanych w procesie,
- Zdefiniowanie ról uczestniczących w procesie,
- Przydzielenie obowiązków do ról,
- Opracowanie KPI dla procesu.
Korzyści
- Zwiększenie dostępności usług dla użytkowników poprzez stworenie jednego punktu kontaktu,
- Zwiększenie rozwiązywalności zgłoszeń podczas pierwszego kontaktu (First Time Fix Rate),
- Podniesienie satysfakcji użytkowników,
- Pełna kontrola zgłoszeń trafiających do IT,
- Lepsze zarządzanie informacją w celu podejmowania właściwych decyzji dotyczących wsparcia oraz efektywnego wykorzystania zasobów IT,
- Wdrożenie najlepszych światowych praktyk w obszarze wsparcia użytkownika,
- W dłuższym okresie - zmniejszenie kosztów IT po stronie biznesu.
Produkty końcowe
- Zdefiniowany i udokumentowany proces Zarządzania incydentami,
- Opracowane precyzyjne schematy klasyfikacji zgłoszeń,
- Opis funkcjonowania organizacji Service Desk i komunikacji z grupami wsparcia oraz firmami zewnętrznymi,
- Przeszkolone kluczowe osoby zaangażowane w proces wsparcia użytkownika i funkcjonowanie organizacji Service Desk.
|
Orientacyjny czas trwania
Czas uzależniony od konkretnej organizacji - zazwyczaj ok. 5-8 tygodni.
Podstawa merytoryczna
- Najlepsze praktyki zarządzania usługami IT zebrane w standardzie ITIL®,
- Model HDI Support Center Certification,
- Model Referencyjny Procesów CTPartners.
Obszar zastosowania
- Departamenty IT dostarczające usługi klientom wewnętrznym,
- Firmy komercyjne świadczące usługi informatyczne na rynku.
|