Przegląd ITSM Enterprises jest usługą adresowaną do organizacji IT w bardzo dużych firmach i instytucjach, ponieważ uwzględnia ich złożoną strukturę (np. wiele oddziałów, kilka niezależnych departamentów IT). Obejmuje:
- niezależną ocenę dojrzałości organizacji IT z uwzględnieniem struktury, przeprowadzoną w odniesieniu do najlepszych praktyk opisanych w bibliotece ITIL® według pięciostopniowej skali zdefiniowanej przez Service Management Process Maturity Framework (PMF),
- diagnozę stanu organizacji utrzymania i eksploatacji usług informatycznych, systemów oraz infrastruktury IT,
- badanie poziomu zadowolenia biznesu ze świadczonych usług IT,
- badanie relacji między poszczególnymi jednostkami IT, między IT i Biznesem oraz wewnątrz organizacji,
- opracowanie rekomendowanej road-mapy działań rozwojowych i naprawczych.
Zakres przeglądu jest ustalany indywidualnie dla każdego klienta. Standardowej ocenie poddawane jest 31 procesów i kluczowych funkcji organizacji IT w obszarach:
- Orientacja usługowa (Strategiczne podejście do zarządzania usługami, Ludzie i Narzędzia wspierające),
- Strategia usług (Service Strategy),
- Projektowanie usług (Service Design),
- Przekazanie usług (Service Transition),
- Eksploatacja usług (Service Operation),
- Ustawiczne doskonalenie usług (Continual Service Improvement).
Ponadto oceniane są:
- poziom zadowolenia biznesu ze świadczonych usług IT,
- relacje między poszczególnymi jednostkami IT, między IT i Biznesem oraz wewnątrz organizacji.
Orientacyjny czas trwania
Pierwsza ocena prowadzona przez zespół audytorów trwa od jednego do dwóch miesięcy. Pozostałe trzy samooceny prowadzone w kwartalnych odstępach
zajmują od 8 do 32 godzin każda.
Podstawa merytoryczna
Metodę oceny opracował zespół ekspertów - konsultantów CTPartners S.A., którzy od kilku lat prowadzą audyty i przeglądy organizacji, realizują i nadzorują
projekty ITSM oraz posiadają szczegółową znajomość najlepszych praktyk ITIL®. Ważną składową ich wiedzy eksperckiej stanowi odniesienie do bardziej dojrzałych,
zachodnich rynków, którą posiadają w wyniku stałych kontaktów i zaangażowaniu w działalności międzynarodowych organizacji. Opracowując metodę oceny konsultanci
korzystali przede wszystkim z biblioteki ITIL® i normy ISO/IEC 20000.
Przegląd ITSM Enterprises jest przeprowadzany przez zespół doświadczonych audytorów przy dużym zaangażowaniu pracowników ocenianej organizacji. Realizowany jest on w następujących etapach:
- Ustalenie celu i zakresu przeglądu,
- Zapoznanie się przez audytora ze strukturą oraz zadaniami organizacji IT,
- Wyznaczenie pracowników uczestniczących w ocenianiu poszczególnych obszarów/procesów,
- Szkolenie ITIL® Review dla zespołu realizującego przegląd,
- Wypełnienie w asyście audytora kwestionariusza oceny,
- Inwentaryzacja istniejących procesów IT oraz narzędzi wspierających,
- Analiza dostarczonej dokumentacji,
- Przeprowadzenie wywiadów z kierownictwem, wybranymi pracownikami IT i biznesu,
- Wykonanie ankietowego badania satysfakcji użytkowników usług IT,
- Kompleksowa analiza systemu komunikacji wewnętrznej (IT-IT, IT-Biznes i wewnątrz IT)
- Identyfikacja istniejących problemów,
- Wypracowanie i rekomendacja działań dla poniesienia efektywności i skuteczności organizacji IT,
- Opracowanie i prezentacja Raportu z Przegląd, wraz z omówieniem wyników.
Obszar zastosowania
Przegląd ITSM Enterprises jest adresowany do organizacji IT w bardzo dużych firmach i instytucjach, które stosują lub zamierzają stosować najlepsze praktyki
zarządzania usługami IT wg biblioteki ITIL®. W szczególności jest on dedykowany firmom posiadającym wielodziałowe organizacje IT lub kilka departamentów IT.
Na każdym z poziomów rozwoju organizacji w zakresie budowy kultury usługowej Przegląd ITSM może przynieść znaczące korzyści:
- organizacje, które dopiero rozpoczynają wprowadzanie procesów ITIL® będą mogły sprawdzić, jak dotychczas stosowane praktyki odnoszą się do wskazówek ITIL® i zyskają punkt odniesienia dla planowanych działań;
- organizacje, które już rozpoczęły stosowanie najlepszych praktyk ITIL® będą mogły zweryfikować skuteczność dotychczasowych działań i określić kierunki dalszego rozwoju;
- organizacje dojrzałe będą mogły potwierdzić wartość przynoszoną biznesowi, poprzez ukazanie swoich osiągnięć w zakresie jakości świadczenia usług na tle rynku oraz skutecznie wyznaczać działania doskonalące.
- wnikliwa i niezależna ocena obszaru utrzymania i eksploatacji IT,
- określenie silnych i słabych punktów dostarczania i wsparcia usług IT,
- niezależna ocena zadowolenia biznesu ze świadczonych usług IT,
- ocena dojrzałości procesów komunikacyjnych,
- road-mapa zawierająca propozycje dalszych działań rozwojowych i naprawczych,
- szczegółowe rekomendacje oparte o wypracowane przez branżę informatyczną najlepsze praktyki, światowe standardy oraz wieloletnie bogate doświadczenie audytorów, dostosowane do potrzeb organizacji.
Wynikiem Przeglądu ITSM Enterprises jest raport zawierający:
- opis istniejących procesów utrzymania i eksploatacji IT wraz ze wspierającymi je systemami informatycznymi,
- oceny dojrzałości organizacji i procesów odniesione do średniej i maksymalnej oceny rynku,
- listę zidentyfikowanych problemów związanych z utrzymaniem i eksploatacją usług, systemów oraz infrastruktury IT,
- ocena poziomu satysfakcji biznesu,
- ocena dojrzałości procesów komunikacyjnych,
- specyfikację kluczowych działań naprawczych z rozbiciem na detaliczne czynności konieczne do zrealizowania,
- rekomendacje w zakresie planu budowy efektywnie i skutecznie funkcjonującej organizacji IT dostosowane do jej obecnej sytuacji, potrzeb i wyzwań,
- road-mapa obejmująca wstępny harmonogram dalszych działań z określeniem ich kolejności i pracochłonności.