Opis usługi
Samoocena centrum wsparcia jest niezależną oceną jakości działania centrum wsparcia, przeprowadzoną w oparciu o międzynarodowy standard
HDI® Support Center Standard. Ocena jest wykonywana samodzielnie przez pracowników centrum wsparcia, z wykorzystaniem portalu
webowego. Ocena jest przeprowadzana poprzez udzielenie odpowiedzi na zestaw pytań. Po zakończeniu odpowiedzi na wszystkie pytania istnieje możliwość
uzyskania raportu z oceną poziomu zgodności ze standardem HDI® Support Center Standard.
Ocenie poddawana jest organizacja wsparcia IT w zakresie ośmiu kategorii, które reprezentują:
- pięć czynników wpływających na funkcjonowanie organizacji:
- Przywództwo (Leadership),
- Zasady i Strategia (Policy and Strategy),
- Zarządzanie Ludźmi (People Management),
- Zasoby (Resources),
- Procesy i Procedury (Process & Procedure),
- trzy kategorie definiujące osiągane rezultaty:
- Satysfakcja pracowników (People satisfaction),
- Satysfakcja użytkowników/klientów (End User /Customer Satisfaction),
- Wyniki efektywności (Performance Results).
Orientacyjny czas trwania
HDI® umożliwia wielokrotne wykonywanie samooceny w trakcie ważności wykupionej subskrypcji.
Podstawa merytoryczna
HDI® Support Center Standard jest zestawem najlepszych praktyk zebranych przez międzynarodowy zespół specjalistów HDI®
International Certification Standards Committee. Standard wykorzystuje do opisu działania organizacji model opracowany przez European Foundation for Quality
Management. Składa się on z ośmiu kategorii, które reprezentują pięć czynników wpływających na funkcjonowanie organizacji oraz z trzech kategorii definiujących
osiągane rezultaty. Standard dostarcza najlepsze praktyki w zakresie skutecznego kierowania zespołami centrów wsparcia, planowania strategicznego, właściwego
doboru technologii i procesów oraz analizy osiąganych rezultatów.
HDI® Support Center Standard wykorzystuje także najlepsze praktyki zawarte w bibliotece ITIL® oraz praktyki standardu zarządzania
wiedzą Knowledge-Centered Support (KCSSM).
Metodyka realizacji
Ocena jest wykonywana samodzielnie przez pracowników centrum wsparcia, z wykorzystaniem portalu webowego. Ocena jest przeprowadzana poprzez udzielenie
odpowiedzi na zestaw pytań.
Po zakończeniu odpowiedzi na wszystkie pytania istnieje możliwość uzyskania raportu z oceną poziomu zgodności ze standardem HDI® Support Center
Standard.
Obszar zastosowania
Każde centrum wsparcia.
Korzyści
Przeprowadzenie samooceny przynosi organizacji szereg korzyści:
- Dostarczenie niezależnej oceny centrum wsparcia, opartej o znane podstawy metodologiczne.
- Dostarczenie obrazu stanu organizacji, który pozwoli na zdefiniowanie działań mających na celu podniesienie jakości działania.
- Udostępnienie narzędzia, które pozwala na bieżące śledzenie skutków podejmowanych działań doskonalących w różnych obszarach centrum wsparcia.
Wynikiem prac jest raport zawierający:
- Liczbę punktów uzyskanych w każdej z kategorii standardu.
- Zagregowaną liczbę punktów uzyskanych w całej ocenie.