Pełny przegląd ITSM

Opis usługi
Pełny przegląd ITSM obejmuje:

• niezależną ocenę dojrzałości organizacji IT, przeprowadzoną w odniesieniu do najlepszych praktyk opisanych w bibliotece ITIL® według pięciostopniowej skali zdefiniowanej przez Service Management Process Maturity Framework (PMF),
• diagnozę stanu organizacji utrzymania i eksploatacji usług informatycznych, systemów oraz infrastruktury IT,
• opracowanie rekomendowanej road-mapy działań rozwojowych i naprawczych.

Bazuje na dostępnym on-line formularzu oceny, którego wypełnienie przez pracowników stanowi punkt wyjścia do dalszej oceny prowadzonej przez audytora lub zespół audytorów. Dokładna analiza stanu organizacji jest prowadzona w oparciu o obserwacje, ankiety, wywiady i dostępną dokumentację. W efekcie przeglądu powstaje road-mapa rekomendowanych działań uwzględniająca strategiczne kierunki rozwoju organizacji (zobacz Produkty końcowe). Samoocena jest powtarzana trzykrotnie w celu kontroli postępów.

Zakres oceny
Zakres przeglądu jest ustalany indywidualnie dla każdego klienta. Standardowej ocenie poddawane jest 31 procesów i kluczowych funkcji organizacji IT w obszarach:

• Orientacja usługowa (Strategiczne podejście do zarządzania usługami, Ludzie i Narzędzia wspierające),
• Strategia usług (Service Strategy),
• Projektowanie usług (Service Design),
• Przekazanie usług (Service Transition),
• Eksploatacja usług (Service Operation),
• Ustawiczne doskonalenie usług (Continual Service Improvement).

Zobacz szczegółowy zakres przeglądu ITSM.

Orientacyjny czas trwania
Pierwsza ocena prowadzona przez audytora trwa ok.:

• 3 tygodni dla małych organizacji,
• 5 tygodni dla dużych i średnich firm.

Pozostałe trzy samooceny prowadzone w kwartalnych odstępach zajmują od 8 do 32 godzin każda.

Podstawa merytoryczna
Metodę oceny opracował zespół ekspertów - konsultantów CTPartners S.A., którzy od kilku lat prowadzą audyty i przeglądy organizacji, realizują i nadzorują projekty ITSM oraz posiadają szczegółową znajomość najlepszych praktyk ITIL®. Ważną składową ich wiedzy eksperckiej stanowi odniesienie do bardziej dojrzałych, zachodnich rynków, którą posiadają w wyniku stałych kontaktów i zaangażowaniu w działalności międzynarodowych organizacji. Opracowując metodę oceny konsultanci korzystali przede wszystkim z biblioteki ITIL® i normy ISO/IEC 20000.

Metodyka realizacji
Pełny przegląd ITSM jest przeprowadzany przez doświadczonego audytora lub zespół audytorów przy dużym zaangażowaniu pracowników ocenianej organizacji. Realizowany jest on w następujących etapach:

• Ustalenie celu i zakresu przeglądu,
• Zapoznanie się przez audytora ze strukturą oraz zadaniami organizacji IT,
• Wyznaczenie pracowników uczestniczących w ocenianiu poszczególnych obszarów/procesów,
• Szkolenie ITIL® Review dla zespołu realizującego przegląd,
• Wypełnienie w asyście audytora kwestionariusza oceny,
• Inwentaryzacja istniejących procesów IT oraz narzędzi wspierających,
• Analiza dostarczonej dokumentacji,
• Przeprowadzenie wywiadów z kierownictwem, wybranymi pracownikami IT i biznesu,
• Identyfikacja istniejących problemów,
• Wypracowanie i rekomendacja działań dla poniesienia efektywności i skuteczności organizacji IT,
• Opracowanie i prezentacja Raportu z Przegląd, wraz z omówieniem wyników.

Pozostałe trzy oceny są wykonywane samodzielnie przez pracowników z wykorzystaniem portalu webowego.

Obszar zastosowania
Przegląd ITSM jest adresowany do wszystkich organizacji IT, które stosują lub zamierzają stosować najlepsze praktyki zarządzania usługami IT wg biblioteki ITIL®.

Korzyści
Na każdym z poziomów rozwoju organizacji w zakresie budowy kultury usługowej Przegląd ITSM może przynieść znaczące korzyści:

• organizacje, które dopiero rozpoczynają wprowadzanie procesów ITIL® będą mogły sprawdzić, jak dotychczas stosowane praktyki odnoszą się do wskazówek ITIL® i zyskają punkt odniesienia dla planowanych działań;
• organizacje, które już rozpoczęły stosowanie najlepszych praktyk ITIL® będą mogły zweryfikować skuteczność dotychczasowych działań i określić kierunki dalszego rozwoju;
• organizacje dojrzałe będą mogły potwierdzić wartość przynoszoną biznesowi, poprzez ukazanie swoich osiągnięć w zakresie jakości świadczenia usług na tle rynku oraz skutecznie wyznaczać działania doskonalące.

Najważniejszymi wartościami dodanymi Pełnego przeglądu ITSM są:

• wnikliwa i niezależna ocena obszaru utrzymania i eksploatacji IT,
• określenie silnych i słabych punktów dostarczania i wsparcia usług IT,
• road-mapa zawierająca propozycje dalszych działań rozwojowych i naprawczych,
• szczegółowe rekomendacje oparte o wypracowane przez branżę informatyczną najlepsze praktyki, światowe standardy oraz wieloletnie bogate doświadczenie audytorów, dostosowane do potrzeb organizacji.

Produkty końcowe
Wynikiem Pełnego przeglądu ITSM jest raport zawierający:

• opis istniejących procesów utrzymania i eksploatacji IT wraz ze wspierającymi je systemami informatycznymi,
• oceny dojrzałości organizacji i procesów odniesione do średniej i maksymalnej oceny rynku,
• listę zidentyfikowanych problemów związanych z utrzymaniem i eksploatacją usług, systemów oraz infrastruktury IT,
• specyfikację kluczowych działań naprawczych z rozbiciem na detaliczne czynności konieczne do zrealizowania,
• rekomendacje w zakresie planu budowy efektywnie i skutecznie funkcjonującej organizacji IT dostosowane do jej obecnej sytuacji, potrzeb i wyzwań,
• road-mapa obejmująca wstępny harmonogram dalszych działań z określeniem ich kolejności i pracochłonności.