Opis usługi
Rozszerzony przegląd ITSM jest niezależną oceną dojrzałości organizacji IT, przeprowadzoną w odniesieniu do najlepszych praktyk opisanych w bibliotece ITIL®
według pięciostopniowej skali zdefiniowanej przez Service Management Process Maturity Framework (PMF).
Bazuje na dostępnym on-line formularzu oceny, przy czym pierwsze z czterech badań jest wykonywane w asyście doświadczonego audytora, który weryfikuje odpowiedzi i
ocenia poziomy dojrzałości procesów. Organizacja otrzymuje raport zawierający: wyniki na tle krajowego benchmarku eksperckiego uzupełnione o obserwacje
audytora i kluczowe rekomendacje działań.
Ocenie poddawane jest 31 procesów i kluczowych funkcji organizacji IT w obszarach:
- Orientacja usługowa (Strategiczne podejście do zarządzania usługami, Ludzie i Narzędzia wspierające),
- Strategia usług (Service Strategy),
- Projektowanie usług (Service Design),
- Przekazanie usług (Service Transition),
- Eksploatacja usług (Service Operation),
- Ustawiczne doskonalenie usług (Continual Service Improvement).
Orientacyjny czas trwania
Jednorazowe wypełnienie kwestionariusza zajmuje od 8 do 32 godzin.
W ramach pierwszego przeglądu przewidziano 2 godziny na konsultacje dla zespołu wykonującego samoocenę, 4 godzinne szkolenie ITIL® Review
i 16 godzin na weryfikację odpowiedzi oraz badania uzupełniające przez audytora.
Roczna subskrypcja obejmuje cztery przeglądy, z czego pierwszy w asyście audytora.
Podstawa merytoryczna
Metodę oceny opracował zespół ekspertów - konsultantów CTPartners S.A., którzy od kilku lat prowadzą audyty i przeglądy organizacji, realizują i
nadzorują projekty ITSM oraz posiadają szczegółową znajomość najlepszych praktyk ITIL®. Ważną składową ich wiedzy eksperckiej stanowi odniesienie
do bardziej dojrzałych, zachodnich rynków, którą posiadają w wyniku stałych kontaktów i zaangażowaniu w działalności międzynarodowych organizacji.
Opracowując metodę oceny konsultanci korzystali przede wszystkim z biblioteki ITIL® i normy ISO/IEC 20000.
Rozszerzony przegląd ITSM jest prowadzony przez pracowników ocenianej organizacji przy wsparciu merytorycznym i metodycznym doświadczonego audytora. Realizowany jest on w następujących etapach:
- Zapoznanie się przez audytora ze strukturą oraz zadaniami organizacji IT,
- Wyznaczenie pracowników uczestniczących w ocenianiu poszczególnych obszarów/procesów,
- Szkolenie ITIL® Review dla zespołu realizującego przegląd,
- Wypełnienie przez wyznaczone osoby kwestionariusza oceny,
- Analiza dokumentów i weryfikacja odpowiedzi pracowników przez audytora,
- Przeprowadzenie wywiadów z kierownictwem oraz wybranymi pracownikami organizacji IT,
- Opracowanie i prezentacja Raportu z Przegląd, wraz z omówieniem wyników.
Obszar zastosowania
Przegląd ITSM jest adresowany do wszystkich organizacji IT, które stosują lub zamierzają stosować najlepsze praktyki zarządzania usługami IT wg biblioteki ITIL®.
Na każdym z poziomów rozwoju organizacji w zakresie budowy kultury usługowej Przegląd ITSM może przynieść znaczące korzyści:
- organizacje, które dopiero rozpoczynają wprowadzanie procesów ITIL® będą mogły sprawdzić, jak dotychczas stosowane praktyki odnoszą się do wskazówek ITIL® i zyskają punkt odniesienia dla planowanych działań;
- organizacje, które już rozpoczęły stosowanie najlepszych praktyk ITIL® będą mogły zweryfikować skuteczność dotychczasowych działań i określić kierunki dalszego rozwoju;
- organizacje dojrzałe będą mogły potwierdzić wartość przynoszoną biznesowi, poprzez ukazanie swoich osiągnięć w zakresie jakości świadczenia usług na tle rynku oraz skutecznie wyznaczać działania doskonalące.
Produkty końcowe
Wynikiem Rozszerzonego przeglądu ITSM jest raport zawierający:
- oceny dojrzałości 31 procesów i kluczowych funkcji organizacji IT,
- ocenę dojrzałości organizacji IT,
- wykresy pokazujące wyniki w porównaniu do średniej i maksymalnej oceny rynku,
- wyniki obserwacji audytora,
- kluczowe rekomendacje działań.