ITIL® to dosłownie biblioteka składająca się z pięciu publikacji. Opisują one kolejne etapy cyklu życia usługi począwszy od zdefiniowania kto jest klientem, jakie ma potrzeby i co jest dla niego wartością, za którą gotów jest zapłacić (Service Strategy), poprzez zaprojektowanie nowej usługi lub zmiany w dotychczas świadczonej usłudze (Service Design) i przekazanie jej do eksploatacji (Service Transition), aż do utrzymania i wsparcia usługi (Service Operation) oraz ustawicznego jej doskonalenia (Continual Service Improvement).
Rys. Cykl życia usługi
ITIL® to 100% najlepszych praktyk wypracowanych przez lata i aktywnie wspieranych przez szerokie grono ekspertów, konsultantów, dostawców rozwiązań informatycznych oraz końcowych użytkowników usług informatycznych. Nie jest to jednak model gotowy do zastosowania w dowolnej organizacji. ITIL-a się nie wdraża!
ITIL® to szereg cennych, bo sprawdzonych w praktyce, precyzyjnych wytycznych, które dopiero pomogą w stworzeniu procedur i instrukcji niezbędnych do właściwego działania organizacji. ITIL® nazywa to podejściem adapt and adopt. Nie każda organizacja poradzi sobie z tym zadaniem sama.
CTPartners w oparciu o wieloletnie doświadczenie w projektach, wykorzystując wskazówki zawarte w bibliotece ITIL®, pokazuje organizacjom kierunki działań dla poprawy efektywności działów IT. Zwraca uwagę na najczęściej popełniane błędy, mówi jak ich unikać, podpowiada rozwiązania, które sprawdziły się z sukcesem w wielu innych organizacjach.
Model procesów ITIL® opisuje kompleksowo całą organizację IT. Jeśli jednak zdecydujemy się przenieść go w całości, za jednym podejściem, i zaadoptować na potrzeby organizacji, to polegniemy. Jest to zbyt szeroki obszar, by przedsięwzięcie to mogło zakończyć się powodzeniem. Konieczne jest podzielenie tego procesu na fazy, pamiętając przy tym o silnych relacjach między poszczególnymi obszarami.
W tym zakresie również niezwykle przydatne jest doświadczenie, które pozwala ustalić optymalną dla danej organizacji konfigurację, kolejność wdrażania poszczególnych elementów i najbardziej odpowiednie tempo, tak aby zmiany w kulturze organizacji nadążały za zmianami w procesach.