Standardy i modele zarządzania IT dają nam wiedzę, lecz sama wiedza nie jest gwarancją sukcesu. Ważniejsza od wiedzy o konkretnym standardzie, systemie, czy narzędziu, jest efektywność z jaką korzystają z nich ludzie. Żadne, nawet najlepsze światowe praktyki, nie zadziałają, jeśli pracownicy nie będą w nie zaangażowani. To właśnie pracownicy muszą przede wszystkim posiadać odpowiednią postawę, zdolności i wiedzę, które przekształcą we właściwe zachowania. Dopiero wtedy, użycie danego standardu czy metodyki zarządzania IT zacznie przynosić oczekiwane korzyści.
Zatem krytycznym czynnikiem decydującym o sukcesie zarządzania IT są Postawy (ang. Attitude), Zachowania (ang. Behaviour) i Kultura (ang. Culture) w organizacjach ICT, czyli ABC of ICT™. ABC jest oczywiście tematem ważnym nie tylko dla organizacji ICT. Jest równie istotny w obszarach zarządzania projektami, zarządzania procesami biznesowymi i w wielu innych.
Koncepcja ABC of ICT™ wyróżnia 3 podstawowe kategorie decydujące o profesjonalnym świadczeniu usług IT: postawy, zachowania i kulturę:
- Postawy są tym, co ludzie myślą i czują. Jak reagują na wprowadzane w organizacji zmiany, jak podchodzą do współpracy z kolegami i kontaktów z klientami.
Przykładem częstej postawy pracowników IT jest myślenie, że "Użytkownicy ZAWSZE narzekają... po prostu ich zignoruj - w końcu przestaną zawracać głowę!"
- Zachowania są tym, co ludzie rzeczywiście robią. Zachowanie jest kształtowane przez postawy i kulturę organizacji. Nagminnymi przykładami zachowań
decydujących o niepowodzeniu realizacji zadań IT jest unikanie odpowiedzialności, zrzucanie winy, omijanie procedur, ignorowanie poleceń, nie dzielenie się potrzebną
wiedzą, umyślne opóźnianie wykonywania zadań, wieczne narzekanie.
- Kultura jest sposobem, w jaki funkcjonuje organizacja. Tworzą ją wartości i standardy, które pracownicy uznają za normalne. Jednym z negatywnych przykładów kultury korporacyjnej jest przeświadczenie, że "wiedza to siła". W tej powszechnej kulturze pracownicy wierzą, że dzielenie się wiedzą sprawia, iż stają się mniej wartościowi. Pragną zachować doświadczenie i wiedzę dla siebie, wierząc, że w ten sposób uzależnią firmę od siebie. Ta kultura szczególnie negatywnie wpływa na postawy i zachowania.