HDI® Customer Service Representative (CSR)



Opis szkolenia Dodatkowe informacje Egzamin Sprawdź terminy
PDU HDI®: 6

Adresaci szkolenia:

  • Pracownicy centrum wsparcia, service desku lub call center, którzy mają bezpośredni kontakt z obsługiwanymi użytkownikami i którzy powinni dysponować podstawowymi umiejętnościami obsługi zgłoszeń.
  • Pracownicy centrum wsparcia o stosunkowo krótkim stażu pracy (poniżej 1 roku).
  • Osoby przygotowujących się do pracy w roli pracownika centrum wsparcia.
Szkolenie HDI® Customer Service Representative jest szczególnie przydatne dla grup zamkniętych jako element zapewnienia jakości i spójności procesów obsługi użytkowników przez centrum wsparcia.

Korzyści po szkoleniu:

Po ukończeniu szkolenia HDI® Customer Service Representative (CSR) będziesz wiedział:
  • Jakie są oczekiwania związane z pracą w centrum wsparcia
  • Jakie role pełni współczesne centrum wsparcia
  • Jakie są podstawowe metryki centrum wsparcia oraz zasady ich interpretacji
  • Jakie korzyści płyną z monitorowania rozmów telefonicznych
  • W jaki sposób możecie wykorzystać swój głos w trakcie rozmów
  • Jakich błędów należy unikać w trakcie pisania emaili
  • Że zadawanie pytań służy nie tylko do pozyskiwania informacji
  • O podstawowych procesach ITIL® – zarządzanie incydentami i realizacja wniosków
  • Na czym polega inteligencja emocjonalna i jak wykorzystać ją w centrum wsparcia
  • Jakie są podstawowe techniki radzenia sobie ze stresem

Program szkolenia:

Unit 1: Your Role in Service and Support
  • Section 1: The Service & Support Center
  • Section 2: The Role of a CSR
  • Section 3: The Value of a CSR
  • Section 4: Understanding the Business
Unit 2: Communication Essentials
  • Section 1: Communication Essentials
  • Section 2: Active Listening
  • Section 3: Voice Components
  • Section 4: Effective Word Choices
  • Section 5: Written Communication
  • Section 6: Effective Cross-Cultural Communication
Unit 3: Troubleshooting & Incident Management
  • Section 1: Troubleshooting and Problem-solving
  • Section 2: The Incident Management Process
Unit 4: Customer Management Skills
  • Section 1: Challenging Customer Behaviors
  • Section 2: Emotional Intelligence
  • Section 3: Expressing Empathy
  • Section 4: Managing Customer Behaviors
  • Section 5: Stress Management

Metodyka:

hdi_logo_www  
HDI® jest zarejestrowanym znakiem handlowym United Business Media LLC. HDI® jest częścią UBM TechWeb, oddziału UBM LLC.
Czas trwania szkolenia

1 dzień

W cenie szkolenia

  • akredytowany materiał szkoleniowy HDI® Customer Service Representative,
  • próbne pytania egzaminacyjne i klucz odpowiedzi
  • dostęp do zasobów on-line: Focus Book – Effective telephone skills, Focus Book – How to handle difficult customer

Organizacja szkolenia

Otwarte, grupa zamknięta lub klasa zdalna

Warunki udziału

Znajomość języka angielskiego umożliwiająca korzystanie z podręcznika uczestnika oraz (ewentualnie) zdawanie egzaminu certyfikującego w języku angielskim

Dodatkowe informacje uczestnictwa w Wirtualnej Klasie:

Każdy uczestnik powinien dokonać rejestracji do sesji szkoleniowej w godz. 8:30-08:50
Szkolenie jest realizowane w godzinach 09:00 – 15:30
W trakcie dnia szkoleniowego przewidujemy kilka przerw, w tym jedną przerwę 1-godzinną, a także po każdej godzinie szkolenia 10-minutowe przerwy. Szczegółowy rozkład przerw każdy trener ustala indywidualnie ze swoja grupą.
Materiały szkoleniowe dystrybuowane są w formie elektronicznej.
Egzaminy realizowane są w formie voucherów.
Więcej na temat Wirtualnej Klasy Asseco  Dowiedz się więcej

Akredytacja

Akredytacja dla Asseco Data Systems S.A. przyznana przez HDI. Asseco Data Systems S.A. jest wyłącznym partnerem HDI w Polsce.

Wielkość grupy

od 8do 14 osób

Język szkolenia

PL, EN

Język materiałów

EN

Materiały dodatkowe

PRZECZYTAJ ARTYKUŁ
POBIERZ WHITEPAPER
ZOBACZ WIDEO
POSŁUCHAJ
MATERIAŁY EDUKACYJNE

Certyfikat

Potwierdzeniem zdania egzaminu jest certyfikat HDI® Customer Service Representative wydany przez HDI.

Egzamin

Uczestnicy zdają egzamin on-line samodzielnie. Do egzaminu należy przystąpić w ciągu 6 tygodni od daty rejestracji na portalu egzaminacyjnym.

Nazwa egzaminu HDI® Customer Service Representative
Warunki przystąpienia Ukończenie szkolenia HDI® Customer Service Representative
Forma egzaminu online
Czas trwania 75 minut
Metoda Test jednokrotnego wyboru.
Liczba pytań 65
Próg zdawalności 80% poprawnych odpowiedzi.
Język egzaminu

EN

Czas trwania egzaminu

75 min

Opinie i referencje dotyczace szkolenia

    Informacje o cookies | Znaki towarowe
    © CTPartners S.A. 2000-2016
    WordPress Image Lightbox