HDI® Specjalista Centrum Wsparcia


25.08.2017

TERMIN SZKOLENIA
TERMIN EGZAMINU 25-08-2017

Warszawa

MIEJSCE SZKOLENIA

900 zł

CENA NETTO ZA OS.

6 (HDI)

PUNKTÓW PDU

Opis szkolenia Dodatkowe informacje Egzamin

Adresaci szkolenia

Szkolenie HDI® Specjalista Centrum Wsparcia przeznaczone jest dla pracowników centrów wsparcia, którzy mają bezpośredni kontakt z obsługiwanymi użytkownikami i którzy powinni dysponować podstawowymi umiejętnościami obsługi zgłoszeń incydentów. Dla pracowników o stosunkowo krótkim stażu pracy (poniżej 1 roku), a także dla osób przygotowujących się do pracy w roli pracownika centrum wsparcia. Szkolenie jest szczególnie przydatne dla grup zamkniętych, jako element zapewnienia jakości i spójności procesów obsługi użytkowników przez centrum wsparcia.

Korzyści po szkoleniu

  • poznacie oczekiwania, jakie są związane z pracą w centrum wsparcia
  • dowiecie się jakie role pełni współczesne centrum wsparcia
  • poznacie podstawowe metryki centrum wsparcia oraz zasady ich interpretacji
  • poznacie korzyści płynące z monitorowania rozmów telefonicznych
  • poznacie w jaki sposób możecie wykorzystać swój głos w trakcie rozmów
  • dowiecie się, jakich błędów należy unikać w trakcie pisania emaili
  • dowiecie się, że zadawanie pytań służy nie tylko do pozyskiwania informacji
  • poznacie podstawowe procesy ITIL® – zarządzanie incydentami i realizacja wniosków
  • dowiecie się na czym polega inteligencja emocjonalna i jak wykorzystać ją w centrum wsparcia
  • poznacie podstawowe techniki postępowania ze stresem

Program szkolenia

  • rola specjalisty w centrum wsparcia: rola specjalisty, rola centrum wsparcia, podstawowe metryki centrum wsparcia, monitorowanie rozmów telefonicznych i incydentów
  • umiejętność komunikacji werbalnej i pisanej: proces komunikacji, elementy głosowe i ich wykorzystanie, najlepsze praktyki obsługi rozmów telefonicznych, umiejętność pisania
  • umiejętność rozwiązywania problemów: sposoby myślenia, umiejętność zadawania pytań, proces zarządzania incydentami i realizacji wniosków, inne umiejętności z zakresu obsługi klienta
  • maksymalizacja efektywności: zaspokajanie potrzeb psychologicznych klientów, inteligencja emocjonalna, postępowanie z konfliktami, zarządzanie stresem

Metodyka

HDI® Specjalista Centrum Wsparcia

Cena katalogowa

900 zł

CENA NETTO ZA OS.
Czas trwania szkolenia

1 dzień

Prowadzący

Jarek Gwardyś

Jarosław Gwardyś

Trener, ekspert ITSM i coach. Organizuje działania dostawców usług IT i ich relacje z klientami biznesowymi.

W cenie szkolenia

  • materiał szkoleniowy: HDI® Specjalista Centrum Wsparcia. Budowa kompetencji i przygotowanie do egzaminu certyfikującego.
  • do pobrania z Internetu: Focus Book – Effective telephone skills. Focus Book – How to handle difficult customers.

Obejrzyj film

Organizacja szkolenia

Otwarte lub dla grup zamkniętych

Warunki udziału

Brak

Akredytacja

HDI

Wielkość grupy

Od 8 do 12 osób.

Szkolenia powiązane

Partnerstwo specjalisty centrum wsparcia z klientami (warsztat)

Miary i pomiary sukcesu centrum wsparcia (warsztat)

HDI® Lider Zespołu Centrum Wsparcia

HDI® KCS Foundation

ITIL® Foundation

Język szkolenia

PL

Język materiałów

PL

Miejsce szkolenia

Szkolenie odbędzie się w Centrum Szkoleniowym CTPartners, Warszawa ul. Gottlieba Daimlera 2 (I piętro w biurowcu Libra Business Centre)

Materiały dodatkowe

PRZECZYTAJ ARTYKUŁ
POBIERZ WHITEPAPER
ZOBACZ WIDEO
POSŁUCHAJ
MATERIAŁY EDUKACYJNE

Certyfikat

Potwierdzeniem zdania egzaminu jest certyfikat HDI® Certified Customer Service Representative wydany przez HDI.

Egzamin

Nazwa egzaminu HDI® Customer Service Representative Certification Exam – POLISH
Warunki przystąpienia Ukończenie szkolenia HDI® Specjalista Centrum Wsparcia
Forma egzaminu Online
Czas trwania 75 minut
Metoda Test jednokrotnego wyboru.
Liczba pytań 65
Próg zdawalności  80% poprawnych odpowiedzi.
Cena katalogowa egzaminu

380 zł

CENA NETTO ZA OS.
Język egzaminu

PL

Czas trwania egzaminu

75 min.

Opinie i referencje dotyczace szkolenia

    Informacje o cookies | Znaki towarowe
    © CTPartners S.A. 2000-2016
    WordPress Image Lightbox