HDI® Support Center Analyst (SCA)



Opis szkolenia Dodatkowe informacje Egzamin Sprawdź terminy
PDU HDI®: 18

Adresaci szkolenia:

  • Doświadczeni pracownicy centrum wsparcia, service desku lub call center, mający bezpośredni kontakt z obsługiwanymi użytkownikami, od których oczekuje się świadomości roli pełnionej przez siebie i przez całą organizację wsparcia.
  • Pracownicy centrum wsparcia, którym stawiane są samodzielne i odpowiedzialne zadania, w tym dotyczące rozwiązywania trudnych zgłoszeń i diagnozy problemów.
  • Osoby, które szkolą lub instruują młodszych stażem pracowników centrum wsparcia.

Korzyści po szkoleniu:

Po ukończeniu szkolenia HDI® Support Center Analyst (SCA) będziesz wiedział:
  • Jakie są oczekiwania związane z pracą w centrum wsparcia
  • Jakie role pełni współczesne centrum wsparcia
  • Jakie są metryki centrum wsparcia oraz zasady ich interpretacji
  • Jakie są korzyści płynące z monitorowania rozmów telefonicznych
  • W jaki sposób może wykorzystać swój głos w trakcie rozmów
  • Jakich błędów należy unikać w trakcie pisania emaili
  • Że zadawanie pytań służy nie tylko do pozyskiwania informacji
  • Jakie są sposoby identyfikowania przyczyn źródłowych problemów
  • Wybrane procesy ITIL® i ich znaczenie w centrum wsparcia
  • Na czym polega inteligencja emocjonalna i jak ją wykorzystać w centrum wsparcia
  • Podstawowe techniki radzenia sobie ze stresem

Program szkolenia:

  • Unit 1: Role of the Support Center Analyst: Support Industry Evolution; The Role of the Analyst; The Value of the Analyst; The Future of Service and Support
  • Unit 2: Structural Framework of Service and Support; Understanding the Business; Structural Components Overview; Strategy; Services; Service Level Management; Standard Operating Procedures; Business Alignment
  • Unit 3: Service Management Processes: Best Practices for Service and Support; Incident Management; Request Fulfillment; Access Management; Security Management; Knowledge Management
  • Unit 4: Tools, Technology, and Service Delivery: Systems Thinking Approach; Support Tools and Technology; Support Delivery Methods; Social Media
  • Unit 5: Understanding Metrics: Systems Thinking - Applied to Metrics; Metrics; Dashboards; Quality Assurance
  • Unit 6: Communication Essentials: Communication Essentials; Active Listening; Voice Components; Effective Word Choices; Written Communication; Effective Cross-Cultural Communication
  • Unit 7: Troubleshooting & Incident Management: Troubleshooting and Problem-solving; The Incident Management Process
  • Unit 8: Customer Management Skills: Challenging Customer Behaviors; Emotional Intelligence; Expressing Empathy; Managing Customer Behaviors
  • Unit 9: Personal and Professional Development: SWOT Assessment; Personal Development Skills Overview; Time Management; Stress Management; Managing Your Career

Metodyka:

hdi_logo_www  
HDI® jest zarejestrowanym znakiem handlowym United Business Media LLC. HDI® jest częścią UBM TechWeb, oddziału UBM LLC.
Czas trwania szkolenia

2 dni

W cenie szkolenia

  • akredytowany materiał szkoleniowy HDI Support Center Analyst,
  • próbne pytania egzaminacyjne i klucz odpowiedzi.

Organizacja szkolenia

Otwarte, grupa zamknięta lub klasa zdalna

Warunki udziału

Znajomość języka angielskiego umożliwiająca korzystanie z podręcznika uczestnika oraz (ewentualnie) zdawanie egzaminu certyfikującego w języku angielskim

Dodatkowe informacje uczestnictwa w Wirtualnej Klasie:

Każdy uczestnik powinien dokonać rejestracji do sesji szkoleniowej w godz. 8:30-08:50
Szkolenie jest realizowane w godzinach 09:00 – 15:30
W trakcie dnia szkoleniowego przewidujemy kilka przerw, w tym jedną przerwę 1-godzinną, a także po każdej godzinie szkolenia 10-minutowe przerwy. Szczegółowy rozkład przerw każdy trener ustala indywidualnie ze swoja grupą.
Materiały szkoleniowe dystrybuowane są w formie elektronicznej.
Egzaminy realizowane są w formie voucherów.
Więcej na temat Wirtualnej Klasy Asseco  Dowiedz się więcej

Akredytacja

Akredytacja dla Asseco Data Systems S.A. przyznana przez HDI. Asseco Data Systems S.A. jest wyłącznym partnerem HDI w Polsce.

Wielkość grupy

Od 8 do 14 osób

Język szkolenia

PL, EN

Język materiałów

EN

Materiały dodatkowe

PRZECZYTAJ ARTYKUŁ
POBIERZ WHITEPAPER
ZOBACZ WIDEO
POSŁUCHAJ
MATERIAŁY EDUKACYJNE

Certyfikat

Potwierdzeniem zdania egzaminu jest certyfikat HDI® Support Center Analyst wydany przez HDI.

Egzamin

Uczestnicy zdają egzamin on-line samodzielnie. Do egzaminu należy przystąpić w ciągu 6 tygodni od daty rejestracji na portalu egzaminacyjnym.

Nazwa egzaminu HDI® Support Center Analyst
Warunki przystąpienia Ukończenie szkolenia HDI® Support Center Analyst
Forma egzaminu online
Czas trwania 75 minut
Metoda Test jednokrotnego wyboru.
Liczba pytań 75
Próg zdawalności 80% poprawnych odpowiedzi.
Język egzaminu

EN

Czas trwania egzaminu

75 min

Opinie i referencje dotyczace szkolenia

    Informacje o cookies | Znaki towarowe
    © CTPartners S.A. 2000-2016
    WordPress Image Lightbox