HDI® Support Center Manager (SCM)



Opis szkolenia Dodatkowe informacje Egzamin Sprawdź terminy
PDU HDI: 21 (T:3, L:4, S:14)

Adresaci szkolenia:

  • Osoby na stanowisku kierownika service desku lub ich zastępcy
  • Osoby poszukujące inspiracji i praktycznych wskazówek, jak poprawić relacje service desku z resztą organizacji, jak osiągnąć wysoką jakość działania i umieć to pokazywać, a także jak udoskonalić swoje przywództwo w zespole
  • Osoby planujące lub przygotowujące się do kierowania zespołem wsparcia
  • Osoby, na które delegowano wybrane zadania organizacyjne dotyczące funkcjonowania service desku, albo które kierują zespołami wsparcia na dalszych liniach wsparcia.

Korzyści po szkoleniu:

  • Poznacie kluczowe czynniki sukcesu centrum wsparcia
  • Dowiecie się, w jaki sposób realizować strategiczne zarządzanie centrum wsparcia
  • Nauczycie się stosować właściwe metody świadczenia usług wsparcia
  • Poznacie podstawowe metryki centrum wsparcia
  • Poszerzycie wiedzę na temat procesów ITIL® realizowanych w centrum wsparcia, ich przeznaczenie oraz wzajemne powiązania
  • Poznacie mechanizmy motywowania pracowników
  • Poznacie metody nowoczesnego zarządzania zespołami pracowników
  • Dowiecie się, co oznacza pojęcie – przywództwo i dlaczego jest tak ważne
  • Dowiecie się, jakie metody są wykorzystywane do szacowania wielkości zespołu wsparcia i planowania harmonogramu pracy
  • Poznacie przeznaczenie oraz metody promowania centrum wsparcia

Program szkolenia:

  • Unit 1: The Support Center: The Evolution of Support; Successful Support Centers
  • Unit 2: Strategy: Strategic Perspective; Business Alignment; SWOT
  • Unit 3: IT Financial Management: Financial Management; Cost, Value, and ROI
  • Unit 4: Support Delivery Methods and Technology: Support Center Infrastructure; Support Tools and Comm. Channels; Support Delivery Methods; Cloud Services; Service Management Systems (SMS); Remote Management
  • Unit 5: Service Level Management
  • Unit 6: Metrics and Quality Assurance (QA): Support Metrics; Baselining and Benchmarking; Performance Reporting; Quality Assurance Programs; Measuring Customer Satisfaction; Measuring Employee Satisfaction
  • Unit 7: Support Center Processes: Best Practices for Support; IT Service Management (ITSM); Service Operations; Service Design; Service Transition; Knowledge Management
  • Unit 8: Leadership: SCM Responsibilities; Your Role as Leader; Manage Operations Effectively; Emotional Intelligence; Communication; Influence & Motivate; Integrity & Service Ethics; Growth
  • Unit 9: Workforce Management: Workforce Management; Staffing Models; Scheduling; Sourcing; Recruitment
  • Unit 10: Training and Retention: Fostering Relationships; Teamwork; Coaching; Peer Mentoring; Training; Rewards, Motivation, Retention; Performance Management; Career Development Planning
  • Unit 11: Promoting the Support Center: What is Marketing? Creating Internal Marketing Culture; Marketing Opportunities

Metodyka

hdi_logo_www  
HDI® jest zarejestrowanym znakiem handlowym United Business Media LLC. HDI® jest częścią UBM TechWeb, oddziału UBM LLC.
Czas trwania szkolenia

3 dni

W cenie szkolenia

  • akredytowany materiał szkoleniowy HDI® Support Center Manager,
  • próbne pytania egzaminacyjne i klucz odpowiedzi

Organizacja szkolenia

Otwarte, grupa zamknięta lub klasa zdalna.

Warunki udziału

Znajomość języka angielskiego umożliwiająca korzystanie z podręcznika uczestnika oraz (ewentualnie) zdawanie egzaminu certyfikującego w języku angielskim.

Dodatkowe informacje uczestnictwa w Wirtualnej Klasie:

Każdy uczestnik powinien dokonać rejestracji do sesji szkoleniowej w godz. 8:30-08:50
Szkolenie jest realizowane w godzinach 09:00 – 15:30
W trakcie dnia szkoleniowego przewidujemy kilka przerw, w tym jedną przerwę 1-godzinną, a także po każdej godzinie szkolenia 10-minutowe przerwy. Szczegółowy rozkład przerw każdy trener ustala indywidualnie ze swoja grupą.
Materiały szkoleniowe dystrybuowane są w formie elektronicznej.
Egzaminy realizowane są w formie voucherów.
Więcej na temat Wirtualnej Klasy Asseco  Dowiedz się więcej

Akredytacja

Akredytacja dla Asseco Data Systems S.A. przyznana przez HDI. Asseco Data Systems S.A. jest wyłącznym partnerem HDI w Polsce.

Wielkość grupy

od 8 do 14 osób

Język szkolenia

PL, EN

Język materiałów

EN

Materiały dodatkowe

PRZECZYTAJ ARTYKUŁ
POBIERZ WHITEPAPER
ZOBACZ WIDEO
POSŁUCHAJ
MATERIAŁY EDUKACYJNE

Certyfikat

Potwierdzeniem zdania egzaminu jest certyfikat HDI® Support Center Manager wydany przez HDI.

Egzamin

Uczestnicy zdają egzamin on-line samodzielnie. Do egzaminu należy przystąpić w ciągu 6 tygodni od daty rejestracji na portalu egzaminacyjnym.

Nazwa egzaminu HDI® Support Center Manager
Warunki przystąpienia Ukończenie szkolenia HDI® Support Center Manager
Forma egzaminu online
Czas trwania 105 minut
Metoda Test jednokrotnego wyboru.
Liczba pytań 65
Próg zdawalności 80% poprawnych odpowiedzi.
Język egzaminu

EN

Czas trwania egzaminu

105 min.

Opinie i referencje dotyczace szkolenia

    Informacje o cookies | Znaki towarowe
    © CTPartners S.A. 2000-2016
    WordPress Image Lightbox