Szkolenie "HDI Koordynator Centrum Wsparcia"

Cel szkoleniaCelem szkolenia jest przekazanie jego uczestnikom wiedzy o uznanych przez międzynarodową społeczność HDI najlepszych praktykach przydatnych doświadczonym pracownikom centrum wsparcia, którzy pełniąc funkcje koordynacyjne w zespole mają także bezpośredni kontakt z obsługiwanymi użytkownikami.

Adresaci szkoleniaDoświadczeni pracownicy centrów wsparcia, mający bezpośredni kontakt z obsługiwanymi użytkownikami, od których oczekuje się świadomości roli pełnionej przez siebie i przez całą organizację wsparcia. Pracownicy, którym stawiane są samodzielne i odpowiedzialne zadania, w tym dotyczące rozwiązywania trudnych zgłoszeń. Osoby, które szkolą lub instruują młodszych stażem pracowników.

Zakres szkolenia

• Przegląd organizacji centrum wsparcia;
• Model strategiczny (umowa SLA);
• Dobór metod i technologii świadczenia usług;
• Procesy centrum wsparcia;
• Procedury obsługi rozmów telefonicznych;
• Umiejętność komunikacji;
• Umiejętność rozwiązywania problemów i usuwania usterek;
• Maksymalizacja efektywności działania (np. zarządzanie stresem, wykorzystanie czasu, aspekty psychologiczne pracy w centrum wsparcia);
• Umiejętność postępowania w trudnych sytuacjach.

Prawo do przystąpienia do egzaminu certyfikacyjnego nie wchodzi w zakres szkolenia (egzamin jest osobnym produktem szkoleniowym).

CertyfikatDyplom udziału w autoryzowanym przez HDI szkoleniu wydany przez CTPartners S.A. Szkolenie pomaga przygotować się do zdania egzaminu certyfikacyjnego "HDI® Support Center Analyst^SM".

Metoda szkoleniaWykład, ćwiczenia indywidualne i zespołowe, wymiana doświadczeń, dyskusje.