Szkolenie "Pomiary i metryki w centrum wsparcia"

Cel szkoleniaSzkolenie "Pomiary i metryki centrum wsparcia" ma na celu zapoznanie uczestników z tematyką dotyczącą wykonywania pomiarów w praktyce zarządzania Centrum Wsparcia Użytkownika, Serwisdesku lub Help Desku oraz wykorzystania uzyskanych wyników. Uczestnicy szkolenia w sposób praktyczny poznają zasady doboru metryk i ich interpretacji.

Adresaci szkoleniaSzkolenie jest adresowane do wszystkich osób zainteresowanych tematyką oceny działania centrum wsparcia oraz organizacji IT. W szkoleniu powinny uczestniczyć wszystkie osoby, które w sposób praktyczny zajmują się wykorzystywaniem metryk do oceny działania zespołów, działów i indywidualnych pracowników.

Zakres szkoleniaW trakcie szkolenia, w oparciu o praktyczne przykłady, omówione są różne typy metryk i zasady ich wykorzystania. Dyskutowane są metryki stosowane w centrum wsparcia, których używanie zaleca HDI Support Center Standard. Zakres szkolenia obejmuje także metryki wykorzystywane do oceny jakości funkcjonowania procesów budowanych w oparciu o bibliotekę ITIL®.

• Krótki przegląd informacji na temat wykonywania pomiarów;
• Zapoznanie z rodzajami i przeznaczeniem metryk;
• Poznanie różnych źródeł danych;
• Dokonanie przeglądu typowych metryk stosowanych do oceny centrum wsparcia;
• Zapoznanie z typowymi metrykami wykorzystywanymi do oceny procesów oraz funkcjonowania organizacji;
• Poznanie sposobów wykorzystywania metryk, znaczenia takich pojęć jak baseline, benchmarking oraz balanced scorecard;
• Poznanie podstawowych zasad raportowania.

CertyfikatDyplom udziału w szkoleniu wydany przez CTPartners SA

Metoda szkoleniaWykład, ćwiczenia indywidualne i zespołowe, wymiana doświadczeń, dyskusje.