Największym wyzwaniem w obszarze zarządzania usługami IT jest wybór odpowiednich usług, które przynoszą wartość odbiorcom biznesowym i odpowiadają potrzebom organizacji. Zadaniem tego obszaru jest zapewnienie, że usługi będą dostarczane w sposób przewidywalny, z wymaganym poziomem jakości, a koszty ich dostarczania będą racjonalne.