HDI® Support Center Analyst (SCA)

Adresaci szkolenia:

• Doświadczeni pracownicy centrum wsparcia, service desku lub call center, mający bezpośredni kontakt z obsługiwanymi użytkownikami, od których oczekuje się świadomości roli pełnionej przez siebie i przez całą organizację wsparcia.
• Pracownicy centrum wsparcia, którym stawiane są samodzielne i odpowiedzialne zadania, w tym dotyczące rozwiązywania trudnych zgłoszeń i diagnozy problemów.
• Osoby, które szkolą lub instruują młodszych stażem pracowników centrum wsparcia.

Korzyści po szkoleniu:

• Jakie są oczekiwania związane z pracą w centrum wsparcia
• Jakie role pełni współczesne centrum wsparcia
• Jakie są metryki centrum wsparcia oraz zasady ich interpretacji
• Jakie są korzyści płynące z monitorowania rozmów telefonicznych
• W jaki sposób może wykorzystać swój głos w trakcie rozmów
• Jakich błędów należy unikać w trakcie pisania emaili
• Że zadawanie pytań służy nie tylko do pozyskiwania informacji
• Jakie są sposoby identyfikowania przyczyn źródłowych problemów
• Wybrane procesy ITIL® i ich znaczenie w centrum wsparcia
• Na czym polega inteligencja emocjonalna i jak ją wykorzystać w centrum wsparcia
• Podstawowe techniki radzenia sobie ze stresem

Program szkolenia:

• Unit 1: Role of the Support Center Analyst: Support Industry Evolution; The Role of the Analyst; The Value of the Analyst; The Future of Service and Support
• Unit 2: Structural Framework of Service and Support; Understanding the Business; Structural Components Overview; Strategy; Services; Service Level Management; Standard Operating Procedures; Business Alignment
• Unit 3: Service Management Processes: Best Practices for Service and Support; Incident Management; Request Fulfillment; Access Management; Security Management; Knowledge Management
• Unit 4: Tools, Technology, and Service Delivery: Systems Thinking Approach; Support Tools and Technology; Support Delivery Methods; Social Media
• Unit 5: Understanding Metrics: Systems Thinking - Applied to Metrics; Metrics; Dashboards; Quality Assurance
• Unit 6: Communication Essentials: Communication Essentials; Active Listening; Voice Components; Effective Word Choices; Written Communication; Effective Cross-Cultural Communication
• Unit 7: Troubleshooting & Incident Management: Troubleshooting and Problem-solving; The Incident Management Process
• Unit 8: Customer Management Skills: Challenging Customer Behaviors; Emotional Intelligence; Expressing Empathy; Managing Customer Behaviors
• Unit 9: Personal and Professional Development: SWOT Assessment; Personal Development Skills Overview; Time Management; Stress Management; Managing Your Career

Metodyka:

HDI® jest zarejestrowanym znakiem handlowym United Business Media LLC. HDI® jest częścią UBM TechWeb, oddziału UBM LLC.